Comment utiliser les réseaux sociaux quand on est une entreprise de détail
Les réseaux sociaux forment un remarquable bassin d’acheteurs, et les différentes plateformes nous permettent de cibler précisément notre public cible afin de leur parler directement. Mais comment tirer profil efficacement de ces réseaux sociaux en tant qu’entreprise de détail québécoise? Les détaillants d’ici doivent se différencier face aux multinationales qui occupent une place importante au Québec, mais qui sont peu présents dans la communauté. Votre équipe, vos produits locaux ou votre expertise pointue sont des éléments compétitifs à mettre de l’avant.
74% des acheteurs utilisent les réseaux sociaux pour orienter leurs décisions d’achat. (Social Media Week)
Créer une communauté locale autour de soi et fidéliser ses clients
Tout d’abord, vous devez choisir le ou les bons réseaux sociaux pour rejoindre votre public cible. Il ne sert à rien d’être, par exemple, présent et actif sur Snapchat si votre public cible a 40 ans et plus.
Ensuite, votre présence sur les réseaux sociaux n’est pas suffisante. Il faut une stratégie de marketing et de communication afin d’optimiser l’engagement de vos fans avec vous; il faut créer une discussion avec eux. Vous devez mettre sur pied une communauté locale autour de vous en discutant avec vos clients et vos prospects de sujets qui les intéressent réellement. Pour ce faire, vous ne devez pas uniquement pousser vos promotions et vos produits en ligne. Il vous faut traiter de sujets intéressants et locaux, mettre sur pied des concours, mettre de l’avant vos équipes locales, etc. Plus particulièrement, Facebook permet de faire des posts qui ciblent des sections géographiques précises.
Les réseaux sociaux sont une très bonne façon de se différencier à peu de frais face à la compétition des chaînes internationales. – Émilie Poirier
Ce faisant, vous fidéliserez vos clients de la façon la plus efficace possible. Vous verrez aussi surgir des ambassadeurs de votre marque, c’est-à-dire des clients qui vous aiment beaucoup et qui veulent vous amener de la nouvelle clientèle. Ces derniers sont précieux et il convient de les traiter de façon spéciale! Pourquoi ne pas leur offrir en privé une offre ou une promotion spéciale?
Améliorer votre service à la clientèle
77% des personnes qui font une plainte sur Twitter s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure maximum (Brand Watch)
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui utilisés pour faire des plaintes et des félicitations aux entreprises. Si vous n’êtes pas présents, des avis négatifs pourraient se retrouver sur une page à votre nom, mais qui ne serait gérée par personne. Facebook et Google, par exemple, créent des pages aux noms des entreprises qui n’y sont pas déjà. Les clients (et les trolls) peuvent donc s’y retrouver pour échanger sur vos pratiques. Vous vous devez d’être présents pour gérer ces pages et pour pouvoir répondre aux commentaires et aux avis.
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Émilie Poirier, Directrice service-conseil chez MixoWeb
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